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サービス業での仕事をするにあたって、避けて通ることのできないのがクレーム処理です。

誰でもクレームを言ってくる相手には出会いたくないもの‥

ですが、今回の内容を抑えておけばクレーム処理も怖くない？！

今回はクレーム処理で大切だと思うことをご説明します。

1-顧客（相手）が困っている事実に対して、お詫びができていない

2-顧客（相手）のクレームの最中に我慢できず、途中で話をしてしまう

3-クレームが発生している事実の確認ができない

例えば‥

【サービス業の場合】

日常生活で周りに困っている人をみかけたら、同情するのは一般的な事です。

それも自社の商品・サービスを使用のしているお客さま・自分たちの仕事が影響してお客さまがお困りであれば尚更です。

しかし、どのように対応をしたらいいのか方法をわかっていても、

言い訳の先行、ひどい時には黙りこみ・相手を無視・ふて腐れている様に見えるなど、

その態度次第でお客さまの怒りは何倍・何十倍にもヒートアップさせてしまいます。

では、この状況をどうすればいいのでしょうか？

それは「困っている事実に対し、きちんとお詫びをする」こと。これに限ります。

【お詫び=自社の非を全面的に認める】→×

【お詫び＝相手の”お困りの点”に同情すること】→○

この「お詫び」に対して、どこまで真摯な対応で向き合えるのかがクレーム処理を上達させらるカギになります。

自分の仕事をきちんと知っていることが、クレームへ発展させない（解決する）ポイントの一つです。

どのサービス業にも当てはまりますが、ベテラン店員と新人では知識量に差が出てしまいがちです。

ベテラン店員に質問を投げかけるれば、質問に対するきちんと回答を得られますが、

仕事に慣れていない新人では知意識が少ないため、満足いく回答は得られません。

しかし、お客さまにとってはベテランや新人に関係なく、

そのお店にいるスタッフは全員、有益な回答をしてくれると期待しています。

お客さまの事前期待に十分に答えられるかどうか次第でクレームへと発展します。

クレーム解決に向けて行動する「応対力」が必要になります。
例えば‥

「健康保険料を既に支払ったのに再度請求が来た。どういうことだ！」と

怒鳴っている人に対し、どのような対応をするのか。

相手にはどこに座っていただき、どのような顔をして内容を伺い、

どのような手順でご納得いただくかを判断していくスキルです。

多くの人が特別厳しいと思ってしまうクレームに対しては「冷静な判断力」が特に求められます。

例えば‥「スタッフが事故を起こし、その被害者から商品の購入をするよに強要されている」

このような場合は通常のクレームとは全く異なり、いくつもの事情が絡み合った複雑なクレームです。

この場合、先ほどご紹介した「応対力」というスキルを持っていても解決はできません。

どのように行動したら、ご要望に応えられるかを冷静に見極め判断し、適切な解答の準備、

交渉を進めていくスキルが必要になります。

このクレームはとても難しいように思いますが、冷静に考えて対応すれば解決できます。

 冷静な対応ができるようになるには、「慌て・怯え」などのネガティブをなくすこと必要。

その力をつけるためには、現場の実例に近い研修（シュミレーション）を数多く行なうことが一番です。

• パソコンを操作したいが説明書を読んでも使い方がわからない、難しい
• オペレータに事情を伝えても、的外れなことしか言ってくれない　など

このクレームはお客さまが商品・サービスに対して不満を感じたり、予想していた期待を大きく下回った場合に発生します。

また先程、例として挙げた「道路の夜間工事がうるさい」など、常識的に考えて正当な不満要求もこの中に含まれます。

• 商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意・態度で示してみろ
• 要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ
• 株で損をしたから、金を返せ　など

過度な「金銭要求・業務妨害」などの不法行為を行なう悪意を持った特殊なクレームです。

• お前の店の前で転んでケガをしたからその治療費を出せ
• 無駄な税金を払いたくない　など

自分の現状に対しての憂さ晴らし・八つ当たり・不満・ストレスなどを無関係な人に押しつける常識外のクレームをいいます。

近年では「お門違いなクレーム」が増えています。

このクレームはお客さまとスタッフとの見解の相違・勘違い、

法律や条例などで決まっていてどうすることもできないクレームも多く、対応に追われています。

しかし、どのクレームに対しても基本を守り、マニュアルなどの手順通りに対応をすることで、

ほとんどのケースが解決できるようになります。